Placer le client au cœur de l’entreprise et
préparer ses équipes aux exigences EFQM et ISO 9001:2026
Dans un monde où la satisfaction client est devenue un enjeu stratégique, les entreprises doivent repenser leur approche pour se différencier. Le CIPE, expert en pédagogie active depuis 1985, lance Tip Top, un jeu d’entreprise innovant conçu pour développer une culture durable d’excellence de service. Ce jeu ne se contente pas de former vos équipes : il les prépare aux exigences des référentiels EFQM et ISO 9001:2026, tout en replaçant le client au centre des préoccupations de l’entreprise.
Pourquoi le client doit-il être placé au cœur de l’entreprise ?
Les études montrent que 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience. Pourtant, selon le Forrester Customer Experience Index 2023, seulement 5 % des marques (tous secteurs confondus) atteignent le niveau « élite » en matière d’expérience client. Pire encore, seulement 6 % des marques ont vu leur score s’améliorer de manière significative en 2023, malgré le fait que plus de 80 % des dirigeants placent l’expérience client parmi leurs priorités. Ces chiffres soulignent l’écart entre les ambitions et la réalité, et l’urgence pour les entreprises de repenser leur approche client. Le défi est clair : comment créer une culture d’entreprise où chaque décision, chaque processus, chaque interaction est centrée sur le client ?
C’est ici que Tip Top intervient. Ce jeu d’entreprise, basé sur la pédagogie active, permet aux participants de vivre concrètement les enjeux de l’excellence de service. En simulant des situations réelles, les équipes découvrent comment l’écoute active, la personnalisation du service, et la gestion des réclamations impactent directement la satisfaction et la fidélisation des clients.
Tip Top : un outil aligné sur les référentiels EFQM et ISO 9001:2026
Le modèle EFQM (European Foundation for Quality Management) et la norme ISO 9001:2026 placent l’excellence opérationnelle et la satisfaction des parties prenantes au cœur de leurs exigences. Voici comment Tip Top s’y aligne :
- Alignement avec le modèle EFQM
Le modèle EFQM repose sur 9 critères, dont :
- L’orientation client : Tip Top permet de développer une culture client en intégrant des exercices sur la connaissance des attentes, la personnalisation des services, et la gestion des réclamations.
- La leadership et la stratégie : Le jeu inclut des modules pour définir une cause noble (vision mobilisatrice) et un plan de progrès, deux éléments clés du leadership selon EFQM.
- L’amélioration continue : Les participants apprennent à mesurer, analyser et améliorer leurs processus, en lien direct avec les principes d’amélioration continue du modèle.
Pour en savoir plus sur le modèle EFQM : 🔗 Site officiel EFQM
- Préparation aux exigences de l’ISO 9001:2026
La révision de la norme ISO 9001 en 2026 introduit des nouvelles orientations :
- L’implication de la direction : Tip Top inclut des exercices pour impliquer les managers dans la définition d’une stratégie client.
- La gestion des risques et opportunités : Le jeu simule des scénarios où les équipes doivent anticiper les risques (réclamations, perte de parts de marché) et les transformer en opportunités.
- L’écoute des parties prenantes : Les participants apprennent à cartographier les attentes des clients, fournisseurs, et employés, un pilier de la norme.
Consultez les détails du projet de révision de la norme ISO 9001:2026 : 🔗 ISO/DIS 9001 – Quality management systems — Requirements
Comment Tip Top agit ?
Tip Top est bien plus qu’un simple jeu : c’est une expérience interactive et impliquante qui permet de :
- Comprendre l’évolution de la relation client : À travers des exercices chronologiques, les participants découvrent comment les attentes des clients ont évolué, de la simple transaction à l’expérience personnalisée.
- Développer des compétences clés : Gestion des réclamations, service personnalisé, et création d’expériences mémorables pour les clients.
- Mesurer l’impact sur la performance : Le jeu montre comment l’excellence de service se traduit en parts de marché et en pérennité de l’entreprise.
L’objectif de toute entreprise est de voir augmenter son taux de satisfaction client grâce à une meilleure gestion des réclamations et à la mise en place de services personnalisés.
Pourquoi choisir la pédagogie active ?
Depuis 40 ans, le CIPE développe des outils basés sur la pédagogie active, une méthode qui place l’apprenant au centre du processus. Voici pourquoi cette approche est efficace :
- Apprendre en faisant : Les recherches en pédagogie montrent que les méthodes actives, où l’apprenant est engagé dans des activités pratiques, favorisent une meilleure mémorisation et une application plus efficace des connaissances (Freeman et al., 2014)
- Stimuler les 8 intelligences : Tip Top utilise des exercices variés (visuels, kinesthésiques, logiques) pour s’adapter à tous les profils d’apprenants.
- Créer du conflit sociocognitif : Les débats et exercices en équipe favorisent la remise en question des représentations mentales, un levier clé pour ancrer le changement.
Découvrez la pédagogie active du CIPE : 🔗 Présentation complète
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Au programme :
- Présentation du jeu Tip Top.
- Session de questions/réponses avec les auteurs du jeu.
Conclusion : Tip Top, le levier pour une culture client durable
Dans un environnement concurrentiel, l’excellence de service n’est plus une option, mais une nécessité. Tip Top offre une solution ludique, efficace et alignée sur les standards internationaux pour former vos équipes et placer le client au cœur de votre stratégie.
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Sources :
- PwC, Future of Customer Experience Survey, 2021.
- Freeman et al. (2014), Active learning increases student performance in science, engineering, and mathematics, pnas.org.
- EFQM, Model 2020, efqm.org.
- ISO, ISO 9001:2026, ISO/DIS 9001 – Quality management systems — Requirements
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