TIP TOP® : et si on apprenait à créer
l’excellence de service en jouant ?

Dans un monde où le client est à un clic d’une alternative, la satisfaction ne suffit plus. Ce qu’il attend : une expérience sur-mesure, mémorable, humaine.

C’est dans cette logique que le CIPE a conçu TIP TOP®, le jeu de l’excellence de service, un serious game pour former étudiants, collaborateurs et managers à créer une culture client durable, en jouant.

Mais qu’entend-on exactement par excellence de service ? Comment la développer ? Et pourquoi passer par un jeu pédagogique pour le faire ?

Qu’est-ce que l’excellence de service ?

L’excellence de service est définie comme la capacité à dépasser les attentes du client, de manière cohérente, durable, et alignée avec les valeurs de l’entreprise. Elle repose sur :

• la qualité de la relation client (écoute, personnalisation, réactivité)
• la gestion proactive des réclamations
• l’effet waouh, c’est-à-dire la capacité à surprendre positivement le client

Selon l’AFNOR et la norme ISO 23592, l’excellence de service implique une approche managériale globale centrée sur :

“La création de valeur pour les clients, les collaborateurs et la société dans son ensemble.”

La norme ISO 9001:2015 (qualité) et la norme ISO 10002:2018 (gestion des réclamations) soulignent également :

• la place centrale du client dans le pilotage qualité
• la nécessité d’intégrer la voix du client dans les processus internes

Quelques chiffres parlants

• 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience

Source : PwC – “Future of Customer Experience Survey 2017/18”
🔗 Lien vers l’étude

• Une réclamation bien traitée augmente la fidélité du client dans 70 % des cas

Source : Harvard Business Review – “Stop Trying to Delight Your Customers” (Juillet–Août 2010)
🔗 Lien vers l’article

• 75 % des collaborateurs affirment qu’une meilleure expérience client commence par une meilleure expérience employé

Source : Gallup – “State of the Global Workplace Report 2022”
🔗 Lien vers l’étude 

Pourquoi l’excellence de service est-elle si stratégique ?

• C’est un levier de différenciation fort, surtout dans des secteurs où les produits sont homogènes (banque, assurance, retail, service public…)
• Elle favorise la fidélisation et le bouche-à-oreille positif
• Elle impacte directement la performance financière : hausse du NPS (Net Promoter Score), baisse du churn ( perte de clients, utilisateurs ou abonnés…)

“L’expérience client est un facteur de différenciation plus important que le prix ou le produit.”
🔗 Source : Gartner – “Customer Experience Drives Over Two-Thirds of Customer Loyalty” (2020)

🔗 Lien vers la publication officielle 

Note : les les études Bain ont inspiré le concept mais le lien n’est plus disponible

“Les entreprises obsédées par le client surpassent leurs concurrents de 80 % en croissance.” — Bain & Company

Source : Bain & Company – “The value of customer experience, quantified” (2014) 

TIP TOP® : le jeu pour apprendre à bâtir cette excellence

Développé par le CIPE, TIP TOP® propose une simulation impliquante et concrète de 3 ans de vie d’entreprise. Les joueurs doivent :

• Diagnostiquer les dysfonctionnements liés au service
• Gérer des réclamations clients variées
• Mettre en place des actions de personnalisation
• Créer des effets waouh
• Engager les collaborateurs pour une culture client interne

Ce que les participants vivent :

• L’écoute active des clients (passé, présent, futur)
• Le lien entre satisfaction client et motivation des équipes
• Les normes ISO 10002, 9001 et 23592 appliquées de manière ludique
• La logique d’amélioration continue et d’alignement stratégique

La pédagogie active : un outil puissant pour l’excellence client

La pédagogie active repose sur le principe : “on retient mieux ce qu’on fait que ce qu’on lit”.

TIP TOP® est un jeu conçu sur mesure pour mettre les apprenants dans des situations de décisions concrètes, en équipe. Cela permet de :

• Transformer les concepts en compétences
• Stimuler l’intelligence collective
• Créer des déclics durables

Pour qui est ce jeu ?

• Enseignants en marketing, management, relation client, qualité…
• Consultants en formation client ou excellence opérationnelle
• Responsables formation, RH, service client, qualité

Découvrez-le en action !

Webinaire découverte : le 23 juin à 10 h
Inscription gratuite au webinaire du jeu TIP TOP.

Conclusion

Dans une époque où les clients veulent plus que du service, mais une expérience, former à l’excellence de service n’est plus une option.

Avec TIP TOP®, vous transmettez ces compétences de manière engageante, concrète… et ludique.

Demandez le diaporama de présentation du jeu ou votre démo personnalisée ici : https://www.cipe.fr/contactez-nous/

Mots-clés

client, excellence, expérience client, relation client, service client, simulation