TIP TOP® : et si on apprenait à créer
l’excellence de service en jouant ?

Dans un monde où le client est à un clic d’une alternative, la satisfaction ne suffit plus. Ce qu’il attend : une expérience sur-mesure, mémorable, humaine.

C’est dans cette logique que le CIPE a conçu TIP TOP®, le jeu de l’excellence de service, un serious game pour former étudiants, collaborateurs et managers à créer une culture client durable, en jouant.

Mais qu’entend-on exactement par excellence de service ? Comment la développer ? Et pourquoi passer par un jeu pédagogique pour le faire ?

Qu’est-ce que l’excellence de service ?

L’excellence de service est définie comme la capacité à dépasser les attentes du client, de manière cohérente, durable, et alignée avec les valeurs de l’entreprise. Elle repose sur :

• la qualité de la relation client (écoute, personnalisation, réactivité)
• la gestion proactive des réclamations
• l’effet waouh, c’est-à-dire la capacité à surprendre positivement le client

Selon l’AFNOR et la norme ISO 23592, l’excellence de service implique une approche managériale globale centrée sur :

“La création de valeur pour les clients, les collaborateurs et la société dans son ensemble.”

La norme ISO 9001:2015 (qualité) et la norme ISO 10002:2018 (gestion des réclamations) soulignent également :

• la place centrale du client dans le pilotage qualité
• la nécessité d’intégrer la voix du client dans les processus internes

Quelques chiffres parlants

• 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience

Source : PwC – “Future of Customer Experience Survey 2017/18”
🔗 Lien vers l’étude

• Une réclamation bien traitée augmente la fidélité du client dans 70 % des cas

Source : Harvard Business Review – “Stop Trying to Delight Your Customers” (Juillet–Août 2010)
🔗 Lien vers l’article

• 75 % des collaborateurs affirment qu’une meilleure expérience client commence par une meilleure expérience employé

Source : Gallup – “State of the Global Workplace Report 2022”
🔗 Lien vers l’étude