Tip Top, le jeu
de l'Excellence de Service
Objectifs du jeu
- Justifier l’évolution permanente de la relation « acheteur – vendeur »
- Décrire les niveaux permettant d’atteindre l’excellence de service (pyramide de la norme XP CEN/TS 16880 : Proposition de valeur de base, Gestion des réclamations, Service personnalisé, et Service surprenant)
- Citer les domaines d’action incontournables de l’excellence de service (Relations entre les personnes, Dynamique de progrès, Responsabilité Sociétale des Entreprises, et Parcours client)
- Justifier que les actions de progrès sont conjointes, et synergiques
- Relier les actions de progrès aux parts de marché, et à la pérennité de l’entreprise
- Écouter le client (passé, présent, futur)
- Décrire les étapes du traitement d’une réclamation
- Établir une relation personnalisée avec les clients
- Caractériser une expérience extraordinaire par ses qualités et ses objectifs (développement de la notoriété)
Public(s)
- Tout public : employés, encadrement, étudiants
- Prérequis : le jeu nécessite quelques notions liées à la connaissance de l’entreprise (finalités, organisation d’une entreprise ; principales composantes d’une entreprise -achats, ventes, finances, …- ; notions de processus, d’indicateurs, de niveaux hiérarchiques -direction, encadrement, employés opérationnels-)
- De 6 à 30 personnes
Atouts du jeu
- Le jeu met l’accent sur la diversité des champs d’actions nécessaires à une mise en œuvre durable de l’excellence de service (relations entre les personnes, dynamique de progrès, responsabilité sociétale des entreprises, et parcours client)
- La pédagogie permet de montrer la cohérence globale à un ensemble de 36 actions concourant à l’excellence de service
- La mise en œuvre d’un plan d’actions sur 3 ans apporte une dynamique ludique, aboutissant aux parts de marché, et à l’équipe gagnante
Chiffre(s) clé(s)
Mots-clés
client, excellence, expérience client, relation client, service client, simulationPourquoi utiliser un jeu sur ce sujet ?
L’excellence de service est un changement culturel profond de l’entreprise : l’approche par le jeu permet de se familiariser plus facilement avec l’étendue des concepts (36 actions de référence), et montre la dynamique de progrès à travers la conquête des marchés.
Développer une culture durable d’entreprise orientée vers l’Excellence de Service
Tip Top, le jeu de l’Excellence de Service a pour objectif de comprendre l’étendue des actions nécessaires à l’atteinte d’une excellence de service, à savoir :
- Améliorer les relations entre les parties intéressées (salariés, fournisseurs, clients, …) dans un esprit de confiance et d’exemplarité
- Instaurer une dynamique de progrès dans l’entreprise
- Développer la responsabilité sociétale de l’entreprise
- Accompagner le client à travers un parcours soigné, personnalisé, et surprenant
Toutes ces actions vont dans le sens de la satisfaction et de la fidélisation du client.
Le jeu met les équipes en situation : elles définissent leur plan de progrès sur 3 années, en organisant les actions tout au long des 12 trimestres. L’entreprise gagnante est celle qui répond le mieux aux exigences du marché, et qui obtient le plus de parts de marché.
Concepts abordés
Évolution de la relation client,
Excellence de Service (pyramide),
Satisfaction des Parties prenantes,
Écoute client (passé,
présent,
futur),
Connaissance des clients,
Traitement des réclamations (curatif,
correctif),
Implication de la Direction,
Leadership de l’encadrement,
Exemplarité de la Hiérarchie,
Maintien de la relation client,
Service personnalisé,
Service surprenant,
Respect – Subsidiarité – Appartenance,
Dynamique de progrès,
Responsabilité Sociétale des Entreprises,
Expérience extraordinaire
Durée
- De 0,5 à 1 jour (davantage avec les exercices complémentaires)
- Fractionnable en plusieurs séances
Visuel(s) du jeu
Le CIPE vous propose d’acheter Tip Top, le jeu de l’Excellence de Service
Ce dernier vous sera livré dans une mallette qui contient les éléments suivants :
- Tout le matériel d’animation,
- Les droits de reproduction des consommables,
- Les fichiers des supports en format modifiable,
- La licence d’utilisation illimitée pour l’établissement acquéreur.
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Références pour Tip Top, le jeu de l’Excellence de Service
- ENTREPRISES :
URSSAF Franche-Comté - ETABLISSEMENTS D'ENSEIGNEMENT :
IUT TC Paris Rives de Seine
Formations liées à ce jeu
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Prochaine(s) présentation(s)
Nos clients en parlent le mieux
Les animateurs en parlent
- Enseignante en IUT et BTS : Le jeu a transformé mes séances en marketing de service. Les étudiants sont immergés dans une vraie logique client, ils prennent des décisions, gèrent des réclamations, construisent des expériences client… et surtout, ils retiennent ! C’est un outil puissant pour enseigner autrement, en cohérence totale avec les attentes des nouvelles générations.
- Formateur indépendant / consultant : Ce que j’apprécie avec ce jeu, c’est sa modularité. Je l’utilise aussi bien en atelier court qu’en format séminaire. Le contenu est solide (ISO, normes, RSE), mais présenté de façon ludique et pédagogique. Mes clients sont bluffés par l’engagement des participants et la profondeur des réflexions générées.
Les participants en parlent
- Employée Service Public : Le jeu met bien en avant la diversité des actions à mener pour déclencher une véritable prise de conscience mais aussi et surtout un changement culturel en profondeur. J’ai aussi apprécié la mise en avant de la « symétrie des attentions » : être attentif aux clients externes nécessite d’être attentif aux collaborateurs internes.
- Etudiant 1ère année : J’ai aimé la progression du déroulement : on découvre petit à petit, on ne s’ennuie pas, et on finit avec la conquête des marchés, qui est ludique et concrète (on gagne des parts de marché).
- Etudiante : Le travail en équipe m’a beaucoup plu : j’ai particulièrement aimé les exercices sur la cause noble, la réclamation client, et l’expérience extraordinaire.
