Le jeu de l'Excellence de Service :
Tip Top

Tip Top : nouveau jeu sur l’Excellence de Service

Tip Top, le jeu de l’Excellence de Service a pour objectif de comprendre l’étendue des actions nécessaires à l’atteinte d’une excellence de service, à savoir :

• Améliorer les relations entre les parties intéressées (salariés, fournisseurs, clients, …) dans un esprit de confiance et d’exemplarité
• Instaurer une dynamique de progrès dans l’entreprise
• Développer la responsabilité sociétale de l’entreprise
• Accompagner le client à travers un parcours soigné, personnalisé, et surprenant

Toutes ces actions vont dans le sens de la satisfaction et de la fidélisation du client.

Le jeu met les équipes en situation : elles définissent leur plan de progrès sur 3 années, en organisant les actions tout au long des 12 trimestres. L’entreprise gagnante est celle qui répond le mieux aux exigences du marché, et qui obtient le plus de parts de marché.

En fin de formation, le participant sera capable de :

• Justifier l’évolution permanente de la relation « acheteur – vendeur »
• Décrire les niveaux permettant d’atteindre l’excellence de service (pyramide de la norme XP CEN/TS 16880 : Proposition de valeur de base, Gestion des réclamations, Service personnalisé, et Service surprenant)
• Citer les domaines d’action incontournables de l’excellence de service (Relations entre les personnes, Dynamique de progrès, Responsabilité Sociétale des Entreprises, et Parcours client)
• Justifier que les actions de progrès sont conjointes, et synergiques
• Relier les actions de progrès aux parts de marché, et à la pérennité de l’entreprise
• Écouter le client (passé, présent, futur)
• Décrire les étapes du traitement d’une réclamation
• Établir une relation personnalisée avec les clients
• Caractériser une expérience extraordinaire par ses qualités et ses objectifs (développement de la notoriété)

Pour en savoir plus :

Consultez la page Tip Top, le jeu de l’Excellence de Service.