Atout Client,
la relation clientèle durable
Objectifs du jeu
En fin de formation, le participant sera capable de :
- Gérer une relation clientèle durable :
- en privilégiant une approche « Client »
- plutôt qu’une démarche « Produit »
- Découvrir les attentes d’un client en conjuguant :
- un questionnement de bon aloi
- une écoute active
- l’approche méthodique PETALE
- Savoir choisir les produits les plus pertinents pour un client dont les attentes et les besoins ont été découverts
Public(s)
- Tout public : employés, encadrement, étudiants
- Aucun prérequis nécessaire
- De 6 à 24 personnes (possibilité d’aller au-delà avec un kit complémentaire)
Atouts du jeu
- Une construction pédagogique très progressive permettant aux stagiaires de s’approprier les bonnes pratiques
- Des jeux de rôles réalistes, et itératifs permettant de s’assurer de la montée en compétence des stagiaires
- Une mise en avant forte de la corrélation entre la connaissance des clients et les caractéristiques des produits
Chiffre(s) clé(s)
Mots-clés
banque, jeu de rôles, qualité, relation clientPourquoi utiliser un jeu sur ce sujet ?
Le déroulement est construit autour de différents exercices : formulation de questions de découverte, de questions de transition, réalisation d’entretiens, etc. La mécanique ludique et le plateau de jeu permettent de maintenir l’attention et surtout l’envie d’avancer dans les apprentissages.
Développer la relation client dans la banque
La connaissance du client en banque est fondamentale pour améliorer les performances commerciales.
Ce séminaire a été créé pour donner des pistes concrètes aux conseillers et améliorer la relation client.
Il comprend :
- un jeu de rôle dans lequel les participants se répartissent le point de vue de l’agence et le point de vue des clients. Ils doivent concevoir une technique d’interview leur permettant d’expliciter dans un minimum de temps les données clients utiles à la construction d’une offre appropriée.
- une série d’exercices au cours desquels les participants, connaissant les caractéristiques des clients, s’exercent à leur proposer les produits financiers qui leurs conviennent.
A l’issue de la formation, les participants savent proposer le bon produit au bon client, au bon moment et avec des arguments efficaces.
Concepts abordés
Les étapes de la relation client,
Connaissance du client (PETALE Patrimoine / Enfants / Travail / Automobile / Logement / Evasion),
Phrases d’accroches,
Phrases de Transition,
Caractéristiques des produits bancaires (épargne / crédit / assurance / service),
PNB,
Fidélisation.
Durée
- 1 jour
- Fractionnable en plusieurs séances
Visuel(s) du jeu
Le CIPE vous propose d’acheter Atout Client, la relation clientèle durable
Ce dernier vous sera livré dans une mallette qui contient les éléments suivants :
- Tout le matériel d’animation,
- Les droits de reproduction des consommables,
- Les fichiers des supports en format modifiable,
- La licence d’utilisation illimitée pour l’établissement acquéreur.
Vous souhaitez acheter ce jeu, en savoir plus,
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Références pour Atout Client, la relation clientèle durable
- ENTREPRISES :
Banque française - ETABLISSEMENTS D'ENSEIGNEMENT :
IUT QLIO Evry – IUT TC Reims – Lycée Le Mans Sud – Institut du Marketing et de la Vente (Côte d'Ivoire)
Formations liées à ce jeu
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Nos clients en parlent le mieux
Les animateurs en parlent
- Formateur en banque : j’utilise ce jeu pour former nos équipes commerciales à la relation client. L’intérêt d’utiliser le jeu est de permettre aux stagiaires de s’entraîner, dans des conditions ludiques et donc optimales. Ils apprennent vite et montent en puissance sur les bonnes pratiques.
- Formateur interne dans une banque : Plus de 1000 personnes ont été formées par des formateurs internes, avec enrichissement de la base de données clients s’accompagnant d’un changement de comportement du personnel (pro-activité).
Les participants en parlent
- On croit toujours savoir comment aborder un client, mais j’ai appris plein de trucs et astuces durant la formation.
- J’ai compris qu’il ne sert à rien de pousser le produit du mois si le client n’en a pas besoin : il faut vendre ce dont il a besoin.
- Je me sens plus à l’aise pour mieux connaître le client, l’aborder pour le questionner de manière soft.
